「お客様は神様」なんてもう古い？
「断っただけで、SNSで晒し上げ…？」
「毅然と対応したのに、上司から『お前のせいだ』と叱責」
「でも、声を上げなければ、この苦しみはなかったことにされてしまう…」
カスタマーハラスメント（カスハラ）による被害が、後を絶ちません。
悪質なクレーム、執拗な謝罪要求、SNSでの誹謗中傷…。それなのに、多くの現場では「お客様第一」の名のもとに、従業員が泣き寝入りを強いられています。
鹿児島県庁「カスハラ」4割超の部署経験…最多は「継続的、執拗な言動」マニュアル整備などで150万円計上
問題は「耐えるしかない」と思わされる職場環境。
カスハラの被害を訴えても、「接客が悪いからだ」「仕事なんだから仕方ない」と片付けられることが少なくありません。その結果、心身に不調をきたし、退職を余儀なくされる人も…。
「これはおかしい」と感じたなら、その感覚は間違っていません。
あなたの働く環境を守るために、カスハラ対策は企業の責任でもあります。でも、声を上げるのはとても勇気のいること。だからこそ、このブログがあなたの味方になります。
この記事では、
✅ カスハラの具体例と実態
✅ なぜ、こんな理不尽がまかり通るのか？
✅ カスハラを防ぎ、自分を守るための対策
を詳しく解説します。
「こんなことで相談していいのかな？」と迷っているあなたへ。
あなたの苦しみは、決して取るに足らないものではありません。
泣き寝入りせず、未来を変えるための一歩を、一緒に考えていきましょう。
【あなたは悪くない】カスタマーハラスメントの理不尽な苦しみ
「こんなことで悩むなんて、私が弱いだけ？」
「お客様だから、仕方ないのかな…？」
「誰かに相談しても、『仕事なんだから我慢しろ』って言われそう…」
ずっと一人で抱え込んでいませんか？
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、「お客様だから」という理由で見過ごされがちです。
でも、それは決して 「仕方ないこと」 ではありません。
あなたは悪くありません。
悪質なクレームや理不尽な要求は、すべて加害者の問題です。
それなのに、被害者が「私の対応が悪かったのかも…」と責任を感じさせられてしまうことが多いのが、カスハラの厄介なところ。
📌 「嫌だ」「怖い」と感じたなら、それはカスハラです。
📌 誰にも相談できなくても、あなたの感じた苦しみは本物です。
【カスハラは「仕事のうち」ではない】
接客業やサービス業において、「お客様は神様」と言われることがあります。
でも、その言葉を悪用して、従業員を傷つける行為は許されるものではありません。
✅ 「何度も謝ったのに、延々と怒鳴られた…」
✅ 「クレーム対応中に『あんたの給料、俺たちの金なんだから』と人格否定された…」
✅ 「理不尽な要求を断ったら、SNSで店名を晒された…」
どれも、あなたが悪いわけではありません。
カスハラ加害者は、立場を利用してあなたを傷つけようとしているだけ。
「私が気にしすぎなのかも」なんて思わなくて大丈夫です。
【あなたの気持ちを大切にしていい】
今、あなたがつらい気持ちを抱えているなら、まずは「これはおかしいことなんだ」と認めてあげてください。
そして、もし可能なら、信頼できる人に相談することも大切です。
企業によっては、カスハラ対策の窓口を設けている場合もありますし、社外の相談機関を利用する方法もあります。
💡 あなたの苦しみは、無視されていいものではありません。
💡 泣き寝入りせず、未来を変えるための一歩を踏み出しましょう。
次の章では、カスハラを受けたときの具体的な対処法を解説していきます。
【カスハラに負けないために】具体的な対処法
カスハラ被害に遭ったとき、 「とにかく耐えるしかない」 と思い込んでいませんか？
でも、何も対処せずに我慢し続けるのは、 心身に深刻なダメージ を与えてしまいます。
適切な方法で対応すれば、 あなたの負担を減らし、カスハラを防ぐこと も可能です。
ここでは、 「今すぐできる具体的な対処法」 を紹介します。
① 一人で対応しない（エスカレーションする）
カスハラは、あなた一人で抱え込むものではありません。
もし理不尽なクレームや要求を受けたら、 すぐに上司や同僚に相談しましょう。
職場のルールとして、「一定時間以上のクレーム対応は禁止」「威圧的な態度が見られたら上司に引き継ぐ」などの決まりがある場合もあります。
- 対応が長引きそうなら、すぐに上司を呼ぶ。
- 一人で抱えず、複数人で対応することでプレッシャーを軽減。
- 「録音します」「他の担当者と変わります」と伝えるだけで、相手がトーンダウンすることも。
⚠ 絶対に「一人で何とかしよう」と思わないでください！
カスハラは 組織全体で対策すべき問題 です。
② 感情的にならず、冷静に対処する
カスハラ加害者は、 あなたを動揺させることで、自分の要求を通そうとします。
しかし、感情的に反応すると、状況が悪化することも…。
📌 相手が攻撃的でも、こちらは冷静に対応しましょう。
- 威圧的な態度を取られても、「落ち着いてお話しいただけますか？」と冷静に返す。
- 過度な要求には、「申し訳ありませんが、対応できません」とハッキリ伝える。
- 謝るべき部分は謝るが、不当な要求には毅然とした態度を貫く。
💡 相手がヒートアップしているときほど、あなたが冷静でいることが大切です。
③ 記録を残す（証拠を確保する）
カスハラ被害を証明するために、記録を残すことが重要です。
「言った・言わない」のトラブルを防ぐためにも、できるだけ客観的な証拠を残しましょう。
- クレーム対応の日時、場所、内容、相手の発言をメモする。
- 可能なら、通話録音や監視カメラの映像を保存しておく。
- メールやチャットでのやりとりもスクリーンショットで保管する。
⚠ 記録があることで、会社側に対応を求めやすくなります！
④ 会社のルールを確認する（カスハラ対策を知る）
📌 あなたの職場に「カスハラ対策マニュアル」はありますか？
企業によっては、カスハラへの対応方針を定めている場合があります。
- 対応のルールを確認し、適切に行動する。
- 必要なら「カスハラ対策の強化」を職場に提案する。
- 社内のハラスメント相談窓口があれば、積極的に活用する。
💡 「会社のサポートを受ける」という意識を持つことが大切です。
⑤ 心身のダメージを軽視しない（必要なら専門機関へ相談）
カスハラのストレスは、想像以上に大きな負担になります。
- 眠れない、食欲がない、職場に行くのが怖い…などの症状が出たら要注意！
- 無理に我慢せず、早めに医師やカウンセラーに相談する。
- 労働組合や労働基準監督署に相談するのも選択肢のひとつ。
💡 あなたの健康が最優先。心と体を守るために、遠慮せず相談しましょう。
【カスハラに泣き寝入りしないために】
カスハラは 決して「当たり前」ではありません。
あなたが「つらい」と感じるなら、それは 正当な理由がある ということ。
💡 あなた一人で抱え込まなくて大丈夫。
💡 カスハラに負けず、自分の心を守るための行動を選びましょう！
次の章では、 「会社にカスハラ対策を求める方法」 について詳しく解説していきます。
会社にカスハラ対策を求めるには？
カスハラ被害に遭っているのに、 「会社が何もしてくれない」 と感じたことはありませんか？
✅ 「お客様は神様」だから我慢してほしいと言われた…
✅ クレーム対応は担当者の仕事だと押し付けられた…
✅ 被害を相談しても、まともに取り合ってもらえなかった…
でも、あなたが泣き寝入りする必要はありません！
会社には 「安全配慮義務」 があります。
つまり、 従業員を守る責任 があるんです。
ここでは 「会社にカスハラ対策を求める具体的な方法」 を解説します。
会社の「カスハラ対策」を確認する
まずは、会社がカスハラをどう扱っているのかを把握しましょう。
✅ 就業規則・社内マニュアルを確認する
- カスハラについての記載があるか？
- クレーム対応のルールはあるか？
- 被害を受けた際の報告フローは決まっているか？
✅ 相談窓口があるかチェックする
- 社内のハラスメント窓口
- 労働組合
- 産業医やカウンセリングサービス
💡 すでにルールがあるなら、それを活用するだけでも状況が改善することがあります。
記録を準備し、証拠をそろえる
会社に動いてもらうには、被害の具体的な証拠が必要です。
✅ カスハラの内容をメモする
- いつ、どこで、誰から、どんな被害を受けたか？
- 相手の発言や行動をできるだけ詳しく記録。
✅ 録音・録画・スクリーンショットを活用する
- 通話対応なら録音する（会社のルールを確認）。
- 監視カメラの映像があるなら保存を依頼。
- メールやチャットのやりとりをスクショで残す。
💡 「事実」を示せば、会社も無視できなくなります！
上司や管理職に正式に報告する
「相談」ではなく「正式な報告」をすることがポイント！
✅ 口頭ではなく、書面やメールで残す
- 「〇〇様、お疲れ様です。」と丁寧に書き始める。
- いつ、どんなカスハラがあったかを簡潔に報告。
- 会社の対応策を求める一文を添える。
📌 【例文】カスハラ被害の報告メール
件名：カスハラ被害についての報告・対応のお願い
〇〇様
お疲れ様です。〇〇（あなたの名前）です。
先日、〇月〇日に以下のようなカスタマーハラスメントがありました。
- 発生日時：〇月〇日 〇時頃
- 場所：店舗／コールセンター／オフィス など
- 相手：顧客A（具体的な特徴があれば記載）
- 内容：大声での威圧的な発言、長時間の拘束、不当な要求 など
業務に大きな支障が出ており、精神的にも負担を感じています。
つきましては、カスハラ防止策の検討・対応をお願いしたく、ご相談させていただきました。可能であれば、今後の方針について一度お話しできれば幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。〇〇（あなたの名前）
💡 正式な報告をすると、会社も対応せざるを得なくなります！
会社が動かない場合は「安全配慮義務」を主張する
会社には、従業員の安全を守る義務（安全配慮義務）があります。
もし 「カスハラは仕方ない」 などと言われたら、 法的な義務 を伝えましょう。
✅ 労働契約法第5条（安全配慮義務）
- 会社は、従業員が安全に働けるよう配慮する義務がある。
- カスハラによる精神的負担も、会社が防止すべき対象！
✅ 厚生労働省のガイドライン（2022年）
- カスハラ対策を企業の責務として明記。
- 「顧客対応業務に関する指針」に基づく対応が求められる。
💡 「法律上の義務がある」と伝えると、会社も対応せざるを得なくなります。
外部の専門機関に相談する（最終手段）
📌 会社が対応してくれない場合は、外部に助けを求めるのも有効です。
✅ 労働組合・ユニオンに相談する
- 会社との交渉をサポートしてくれる。
- 個人でも加入できるユニオン（合同労組）もある！
✅ 弁護士・社労士に相談する
- 会社の対応が不十分なら、法的措置を検討できる。
- 「証拠があれば、損害賠償請求も可能」との判例も！
💡 会社が守ってくれないなら、別の手段で自分を守ることも大切です！
【あなたが行動すれば、職場は変わる】
カスハラを「仕方ない」と諦める必要はありません。
📌 会社には「従業員を守る義務」がある！
📌 正式に報告し、対応を求めることが重要！
📌 それでも動かないなら、外部機関に相談する！
💡 あなたの働く環境を変えるために、今できることから始めましょう！
まとめ
ここまで、カスタマーハラスメント（カスハラ）に悩むあなたが、会社に対してどのように対処を求めるか、具体的な方法についてご紹介してきました。
・証拠の収集と記録を行い、事実を明確にすること
・上司や管理職へ正式な報告をすることで、組織に改善を促すこと
・安全配慮義務に基づく会社の対応を求めること
あなたが感じた違和感や苦しみは、決して小さなものではありません。声を上げることが、未来を変える大切な一歩になります。
このブログは、あなたの味方です。
次回は、「カスハラを未然に防ぐ職場作り」について、さらに詳しく解説していきます。
一緒に、より良い職場環境を目指していきましょう。
